網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)應用核心在于不惜代價做好服務

網(wǎng)聯(lián)汽車最近挺熱門的，他們裝載了互聯(lián)網(wǎng)接入設備，配有無線局域網(wǎng)絡，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)，從而給用戶提供更多的功能，例如自動避撞提示、超速提示、安全警報等。

借助智能手機的崛起，越來越多的網(wǎng)聯(lián)汽車，特別是電動汽車，應用程序都可以與汽車在任何距離進行互動，用戶可以遠程解鎖他們的汽車，檢查電動汽車的電池狀況，發(fā)現(xiàn)汽車的位置，閃燈鳴笛尋車，或者遠程激活車內空調系統(tǒng)。

這些創(chuàng)新具有獨有的競爭優(yōu)勢，瞄準了小市場，一些企業(yè)會從事手機和利用網(wǎng)聯(lián)汽車獲得的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)會對某些感興趣與駕駛人行為，或者車輛性能的第三方企業(yè)具備非常重要的價值，例如保險公司就很有可能為車內傳感器手機的駕駛人行為習慣數(shù)據(jù)買單，改裝行業(yè)為電子信息化花費更大的投入。

許多企業(yè)在未來會通過網(wǎng)聯(lián)汽車來提供數(shù)字服務，包涵娛樂，移動管理、健康檢測等。在數(shù)字服務領域，是眾多行業(yè)競相爭搶的市場，但最終獲勝者將是真正按照消費者需求定制的服務，并提供良好的用戶體驗。作為高價值數(shù)據(jù)網(wǎng)聯(lián)汽車基礎設施組件——車載TBOX，這些玩家多瞄準某個單獨的產(chǎn)品和領域，目標是成為所有汽車制造商的主要供應商。既作為供應商有作為其他網(wǎng)聯(lián)汽車廠商的競爭對手，掌握著專利和標準控制技術是他們成功的關鍵。

在互聯(lián)網(wǎng)的新的商業(yè)形態(tài)下，汽車制造商將自己重新定義為服務提供商，像安吉星一樣，已經(jīng)不是什么稀奇古怪的事。他們需要新的運營模式、能力和文化思維模式。因為一個高效生產(chǎn)和硬件分配的“進入市場”并不能滿足哪些對與電子服務需求高于物理特性的消費者。同事，互聯(lián)網(wǎng)也帶來了行業(yè)結構的變化，如今，頂級公司根據(jù)OEM的指導文件提供車輛組件，汽車制造商組裝并運送汽車給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再把車輛賣給大眾消費者，這是一個控制、封閉的生態(tài)系統(tǒng)，側重于產(chǎn)品和零售；新的汽車生態(tài)系統(tǒng)將會崛起，他們是更加開放的、多層次的、并專注提供數(shù)字化服務多于物理產(chǎn)品，這就是這些供應商存在的原因。

例如，現(xiàn)在的分時租賃領域，從前裝的奇瑞、北汽、吉利、長安、江淮、比亞迪、海馬等眾多廠家中都已經(jīng)開始探索電子領域機會、網(wǎng)聯(lián)汽車的生態(tài)系統(tǒng)、全自動駕駛技術等等。有可能有的行業(yè)教授也宣講了一些關于分時租賃商業(yè)模式云云方面的知識，但是真的進入到這一行，恐怕水也深，我們在國內某新客戶，就經(jīng)常遇到了一些麻煩事情，采用北京某租車公司的車載TBOX經(jīng)常出現(xiàn)定不了位，鎖不了門，系統(tǒng)卡死，APP無法還車，一天客戶投訴80多起，最終拋棄了一些關系鏈，切換了供應商，選擇了這個領域更專業(yè)的速銳得科技。

從長遠來看，這是設備問題？個人認為這是個服務的問題，設備可以迭代、更新，技術上是可以升級、軟件可以優(yōu)化、測試可以更加嚴謹。原本盡自己最大努力在做的事情，因為服務跟不上，客戶劈頭蓋臉就是一番挑剔和抱怨，但，客戶永遠是對的。客戶對產(chǎn)品和服務不滿意，直接向你抱怨，不是件好事情么？最可怕是他不跟你當面反應，而是向周圍的人抱怨，以負面廣告形式給你差評。

這里講個正向的小故事，是一個做餐飲朋友的。說有一天，他們的廚師正在忙碌時，服務生端了一盤子薯片進來說，有位客人點了這個薯片，他抱怨您切的太厚了。廚師看了下盤子，覺得跟以往并沒什么不同，但是他還是按客人的要求將薯片切的更薄了一些，重新做了一份讓服務生送去。幾分鐘后服務生端著盤子氣呼呼的回到了廚房，對廚師說，我想那位客人一定是生意上遇到了什么困難，將火氣撒在了這盤薯片上，剛端上去，他就說，還是切的太厚了。忙碌的廚師很生氣，他從沒見過這么刁鉆的客人，簡直是蠻不講理，但是作為服務業(yè)，他還是憋住了火，靜下心來，耐著性子切出了更薄的薯片……沒過多久，服務生端著盤子再次走進了廚房，但是盤子里空無一物，服務生眉飛色舞對廚師說，這次客人非常滿意，吃完以后贊不絕口，還順帶向餐廳其他客人推薦了這款絕妙的薯片，其他客人都要來一份！很快，這款超博的薯片就成了這家餐廳的招牌菜，后來也發(fā)展出了各種的風味。由于太受歡迎，餐廳還開發(fā)出了便攜的薯片，如今，他已成為一種人們喜愛的休閑食品。

回顧在2013年，我們在做車載TBOX的時候，客戶對我們的苛刻，對我們的抱怨，對我們責令的修改和我們自己無數(shù)日夜的加班，成就了我們后面所有的口碑與榮譽。在整個產(chǎn)品開發(fā)過程中，無論我們工作多么仔細，錯誤總是難以避免的，所以，對于客戶產(chǎn)品需求和服務，要放在整個產(chǎn)品流程中的一部分，碰到問題即解決問題。一是快，二是超預期回報客戶，客戶抱怨了半天，你遲遲不作出回應，客戶的怨言就會進一步發(fā)酵?？焖僮龀隽朔磻?，但是達不到客戶的預期，還是無法彌補心中的不悅，就像談戀愛，如果你需要有人同行，我陪你走到未來……如果我們做的服務跟他們的預期只有一分的距離，拿一份去彌補，結果一般都是說，“滿意了，就這樣吧?！边@種滿意度的潛臺詞就是“湊合著用吧，以后我不買，不給自己找麻煩就是了”。

不管是當下熱門的共享分時租賃，還是網(wǎng)聯(lián)汽車和智能駕駛，技術公司和汽車生產(chǎn)商以完全不同的方式在運作，而這影響了他們對網(wǎng)聯(lián)汽車新產(chǎn)物的看法。汽車生產(chǎn)商是以一個產(chǎn)品生產(chǎn)者的視角看問題，他們把自動駕駛技術看作是現(xiàn)有平臺的追加技術，而技術公司人員則以智能駕駛作為起點，將聯(lián)網(wǎng)汽車看作一塊新的綠地，他們從頭開始創(chuàng)建新的產(chǎn)品和服務，采用的是物聯(lián)網(wǎng)基礎和不惜代價的服務為導向。我們也將看到更多跨品牌平臺和協(xié)作，不同的角色將會漸漸模糊價值鏈，新的入場者將會在引進自動駕駛汽車的過程中起到重要的作用。